員鑽漏洞行為「已有好長一段時間」。對此，foodpanda 也向《點子》針對此事件做出正式回應（請見文末）。
圖片來源：foodpanda（非事件當事人）
根據該名網友描述經驗，某日點餐後，app 雖顯示外送員位在附近，並接到「已抵達」通知，卻遲遲未收到餐點，於是他前往取餐地點附近查看，發現一名穿著 foodpanda 制服的員工在附近駐足，起初該外送員否認負責派送該網友餐點，直到網友以報警要脅，外送員最終才交出餐點。
該名網友懷疑，這名外送員是利用 foodpanda 平台「10 分鐘條款」漏洞，企圖侵占用戶餐點。甚至指出「這種垃圾外送員鑽漏洞的行為已經有一段時間了」。
什麼是 10 分鐘條款？打開 foodpanda 條款頁面，在〈8.3.2 因無法取得聯繫而取消訂單〉中提到：
- 當外送夥伴將餐點/商品送至消費者訂餐地點後，將撥打電話通知消費者取餐，基本上我們會於消費者訂餐地點等待十分鐘，若於時間內皆無獲得消費者回應，為確保服務和餐點/商品品質，外送夥伴將離開執行下張訂單派送。但因此筆訂單已出餐/出貨，視同消費者放棄該餐點/商品，故該單無法退費。foodpanda無需向您退款或對您採取補救措施。
為此，我們也向 foodpanda 公關詢問對於網友說詞的看法。該平台公關在電話中解釋外送員 SOP。她舉例，一旦外送員抵達取餐地點，等待 10、20 分鐘後仍未獲得用戶回應（門鈴以及電話通知），這時外送員必須向後台回報，包括回傳外送員位置、餐點照片作為證明。
平台一旦收到外送員回報，將逕行向用戶電話聯繫，倘若在這 10 分鐘內用戶未回應來電，才符合「8.3.2 因無法取得聯繫而取消訂單」條件。
換句話說，條款中的「若於時間內皆無獲得消費者回應」指的是平台聯繫用戶，而非外送員抵達取餐點的等待時間。
另一方面，針對 5 月 12 日網友引用爆料公社貼文（事件發生於 5 月 11 日），foodpanda 調查後發現，該名外送員確實侵占用戶餐點，目前已向該用戶退款，並解除與該名外送員的合作關係。
foodpanda 也向我們表示，用戶未收到餐點大多都是「未接到平台電話」，而「侵占食物」仍屬於少數個案。同時平台提醒，若用戶遇上類似事件，記得查看未接來電紀錄，並向平台客服系統回報。
外送員怎麼說？
2020 / 05 / 14 更新：一位熊貓外送員 阿漢（化名）向我們提出糾正，以下是修正後的 SOP
- 外送員即將抵達，app 通知用戶「外送員快到了，可以準備用餐了！」
- 外送員抵達，用戶未取餐（也未接外送員電話）
- 回報後台，後台向用戶聯繫
- 用戶未接後台電話，此時外送員需等待原地 10 分鐘
- 10 分鐘後仍沒取餐，外送員及後台再撥電話給用戶
- 用戶未接，外送員需拍下食物、門牌照片上傳至後台
- 後台經確認，取消訂單
阿漢表示，先前這套流程曾經改過，過去無須到達定位點，也能直接撥電話給用戶（指第 2 點）：「為什麼一直提到客人定位的位置，就是因為有一些客人會用之前網路上教的暗黑定位法，將定位定在離餐廳更近，或叫的到更多餐廳的位置。」
一旦外送員發現是區域外的訂單，會直接回報後台，後台確認無誤將直接取消訂單，無須經過上述 SOP。也就是說，無論如何，外送員都需經過後台同意，才能取消用戶訂單。
阿漢補充：「所以有人說什麼沒打電話、直接吃、取消（訂單）什麼的，其實有很多原因！」
以下是 foodpanda 公關正式回覆：
補充：雖然 foodpanda 已有一套機制防止類似事件發生，但從網友經歷來看，顯然無法完全避免外送員「偷餐點」狀況，因此我們詢問內部是否有在研擬相關措施，平台則認為目前機制已足夠完善，目前未有相關計畫。
