後疫情時代，消費者的消費型態大幅轉移到了網購平台，天貓618理想生活狂歡季（下稱天貓618）開賣至今創下單日銷售10小時的成交額同期比暴增50%，32個品牌成交額超1億元（人民幣，下同）、淘寶直播單日引導成交支付金額超過51億元。在這些持續更新數字的佳績背後，所代表的是阿里巴巴在電商平台消費者體驗上持續的科技創新與投入，引領消費「心」時代。
此次天貓618「以消費者體驗為中心」的數字化營運，圍繞線上、線下多場景營運、會員營運、粉絲營運、分人群精細化營運等多方面展開，大幅提升商家數字化管理和服務消費者的能力和效率，天貓為商家提供了24項創新能力協助商家實現了3D購物、AR試妝、試鞋等服務內容，讓消費者能用手機就直接感受穿戴的實際效果，也獲得更多更新的新零售體驗。3D購物的體驗人數更在3天內超出500萬人次。6月1日體驗AR試妝的人數環比增長150%。
淘寶直播讓電商平台告別單純商品佈告欄時代
今年因疫情而蓬勃發展成為頗具規模的直播經濟，讓消費者與品牌、商家互動方式更多元化，為商家帶來更豐富的客戶關係營運場景，告別以往單純的賣貨促銷，進一步顯現直播經濟效益，超過300位明星、超過600位企業總裁級管理層、超過 10,000 家中國大陸線下門店及約50,000名線下導購員，相繼透過直播參與這場疫後最大型活動。
自5月25日天貓618啟動預售至今，大中小型商家在淘寶直播一共發起超過140萬場次直播。6月1日天貓618正式開售當天，開售90分鐘淘寶直播平台已經促成20億元（人民幣，下同）成交支付金額；開售日全日計，單是淘寶直播平台已經錄得超過51億元成交支付金額。
除銷售商品外，淘寶直播更拓展線上雲賣房、新品發表會、雲上時裝秀、雲春遊逛博物館、雲上公益……等內容。直播的價值在於幾乎沒有門檻，品牌無分大小中外，一部手機加上一個平台便能踏足直播領域。根據天貓統計，今年2月至5月期間，天貓平台上有超過1,200個品牌曾經啟動門店直播，累計發起約45萬場直播場次，相當於每天超過4,000場直播。這不僅幫助線下門店走出疫情影響，也讓品牌開通新的營運賽道及成長機會。
天貓也特別在天貓618期間新增多個天貓官方淘寶直播間，推出自製直播綜藝節目，並邀請明星及品牌總裁客串。即日起至6月20日的每晚8時，用戶搜尋「天貓618官方直播間」就可觀看相關內容。
阿里巴巴CCO 團隊 重新定義電商產業優質服務新規格
阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：CCO）為了替消費者帶來最好的服務，此次天貓618推出商品扶優體系，幫消費者挑選品質好貨，從品牌力、購買熱度、商品品質美譽度、品質退款、抽檢處罰五項指標分析商品是否為「好貨」。若符合上述要求，消費者在天貓搜索時就會在商品旁看到「大牌好貨」、「口碑好貨」標籤，讓消費者能快速找到心儀的商品，提昇消費體驗。
跳脫一般認為客服僅是電話接線的窠臼，CCO有超過千名技術、產品、數據分析的同仁。「客戶第一」的價值觀CCO不僅落實在消費者上，阿里巴巴經濟體、合作夥伴、商家亦都是CCO的客戶。
去年雙11 CCO替商家裝上「智慧大腦」（服務OS），協助品牌快速搭建服務人才體系、客服工作臺、應用智慧客服機器人等產品工具，提供全套數位化服務解決方案。今年天貓618前CCO為了幫扶剛入駐的新商家與廠家，推出1對1專屬客戶經理制，更全面完整地協助新商家、廠家成長，提供24小時線上答疑，從開店入駐、粉絲運營到行銷玩法推送、提升售後服務，客戶經理都會引導新商家快速入門。從0到1全鏈路幫扶，讓新商家0基礎起跑，最快速成長。
CCO新零售客戶體驗部天貓跨境體驗運營部總監戴伯逸表示：「商家都希望提供好的服務體驗，今年天貓618期間我們也推出了服務直播，不同於平常看的直播大多是網紅帶貨，CCO會請經驗豐富的同仁開設直播，免費輔導商家了解平台新的玩法、產品以及如何活用，互動性相當強。」且針對不同時期商家的差異化需求，CCO定期會提供消費者洞察和服務診斷報告，向商家輸出個性化服務解決方案，通過服務説明讓商家降本增值。透過服務擴充性、服務規模與A.I運算能力，阿里CCO為平台商家在全球電商領域帶來最為領先的消費者購物體驗以及替商家沉澱完整的商業服務作業系統（服務OS）。
